菠菜导航战“疫”直击⑩航空公司没钱可退?疫情下的退票困局

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2020-03-29 01:55

“机票订单退票申请已关闭,菠菜导航关闭原因:航司回复没有钱可退。”近日,一位消费者收到的飞猪提醒短信引发网友热议。

疫情发生后,不少网友反映机票退票难,退款慢等问题。有网友就机票退票问题与各方沟通了两个多月,还通过民航局投诉,仍未拿到全额退款。

疫情之下退票为何这么难?中国航空法律服务中心首席专家张起淮指出,这暴露出我国民航业机票销售方面缺少应急预案,销售渠道不够规范、层级多,机票代理准入门槛较低等问题。未来可考虑建立行业内的协作机制和突发事件应急机制。

航空公司无钱可退? 飞猪:可能是代理商误操作

3月18日,人民网记者根据网传短信所示信息拨打飞猪客服电话,接线工作人员表示,这条短信确实存在,订单的起止点都是国外,航空公司是阿曼的SALAM公司,但这一回复可能是代理商的误操作。“平台在处理退票时会提供几个原因供代理商选择,如不符合政策、未到时限等,但此订单的代理人自己填了一个不在表内选项的,不是一个规范的操作,是个案。”

随后,记者拨打了该订单代理商电话。接线客服表示,代理商于3月17日下午2时许向乘客发送上述短信,但已在当天下午4时许为该乘客办理了全额退款。“境外的航空公司,有的规定退票的话钱是不退的,这都是我们联系航空公司得到的结果。”

为何两小时之后又予以全额退款?拒绝的理由为何是“航空公司回复没有钱可退”?该客服表示,一开始拒绝乘客申请是系统漏洞,至于航空公司具体如何回复她也不清楚。

飞猪提醒短信截图 

“找民航局投诉也不管用?”

截至3月27日,大学生刘东就机票退票问题与各方沟通了两个多月,还通过民航局投诉,仍没有拿到全额退款。

1月12日,刘东通过飞猪购买了金鹏航空飞往杭州的机票。“疫情影响出行,我1月24号申请了退票,1月25号收到部分退款,464元退了91元。”

刘东发现,民航局1月23日发布通知称,1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。

“订单符合这一规定,为何只退91元?”

1月27日,刘东在民航局投诉管理系统中发起投诉,2月7日,投诉回复函显示:不符合民航局特殊退票要求,我公司将根据票规,收取相应退票手续费用。刘东就此回复在投诉系统中申请了调解,3月8日调解结果显示:符合全额退票规定,若旅客核实退票金额有误,航空公司可为旅客进行补退。

原以为事情告一段落,但3月10日,刘东收到金鹏航空短信称,经核实退票已申请自愿退票,款项无法补退。而刘东记得,该航空公司官方微博曾在退票说明中标注:可默认选择“自愿退票”选项,如符合疫情期间全退条件,将按照全退处理。

3月18日,刘东联系航空公司,接线人员称要等待结果。“19日和24日,他们给我打电话分别说在申请、还在处理,但没有明确告知能不能补退剩下的钱。”期间,刘东也尝试通过飞猪平台申请补退费用,“人工客服经常联系不上,好不容易接通了,一开始说可以联系他们补退,之后又回复说补退是由航空公司审核的,要联系航空公司。”

就机票改退问题发起投诉的不止刘东一人。3月18日,北京阳光消费大数据研究院发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》指出,1月21日至2月29日,国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉约占比59%;2月针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长249%。

人民网记者浏览黑猫投诉等平台发现,机票相关投诉多集中于免费退款时限、手续费、退款到账速度等问题。

有消费者吐槽:“为了投诉,我学习了各种投诉方式,在黑猫投诉平台、民航局官网、航空公司官网好几个地方都投诉了,才收到电话回复。”

“垫资垫不起,不退又挨骂”

退订在网络平台购买的机票,一般涉及在线旅游平台、代理商和航空公司等多方面。

携程网向人民网介绍,在平台购买机票后退票,一般遵循“哪里购买哪里退票”的原则:旅客发起退票需求;平台客服接单,核实旅客信息、需求及退票费政策;根据产品提供方的相关退改政策,执行退款政策。BSP(开账与结算计划)国际标准结算周期下,正常退款到账(到平台)一般是7至14个工作日。

疫情发生后,原有的退款流程发生了什么变化?

1月23日,民航局发布关于免收民航机票退票费的通知。

多家在线旅游平台向人民网表示,上述通知发布后,大量退订订单涌入,瞬时退订量激增,造成积压。以携程网为例,仅1月23日至29日就有数百万的改退量。“航空公司和平台来不及应对,但是海量退单已经涌入。”去哪儿网表示。

退票需求激增,随之而来的是服务压力的递增,电话进线量积压。飞猪方面透露,疫情期间,其改退来电峰值达到日常来电量的10倍以上。携程网也表示,疫情发生以来,机票客服接到的补退咨询需求约占总咨询量的25%,也就是说,每4位呼入用户中就有一位提出补退等要求。

“同时也造成了原先流程链条上的资金回款压力。”在退订积压、商家资金周转困难、超出约定退款时间等情况下,多家在线旅游平台表示提供了退票款垫付服务。以飞猪为例,其相关负责人称,截至3月8日,飞猪已为经营困难的商家垫付退票款超10亿元。

海南一家机票代理商告诉人民网,退票政策推出之初,其基本能提供全额垫付,但航空公司退款速度慢,有的甚至不退回现金,只能冲抵和消费,对其造成了较大的资金压力。“代理商陷入‘垫资垫不起,不退又挨骂’的尴尬局面。”

另一方面,随着疫情的发展,民航局、各个航空公司的退票政策也在不断调整。携程、飞猪、去哪儿网向人民网表示,民航局退票政策的调整,以及各航空公司之间规则的差异,增加了退票订单的处理难度。

去哪儿网指出,政策在不断变化,个别航空公司还存在前后回复不一致的情况,需要花费大量时间沟通确认审核。民航局政策和各航空公司政策落地之间存在时间差,部分用户被“误伤”。疫情之下,大部分航空公司的审核退款周期拉长为30至60天。

退票困局背后的民航业大考

“航空公司回款慢,对代理商及平台造成了很大的资金压力,是导致消费者退款难的重要原因。”广州民航职业技术学院副教授、中国航空运输协会专家委员綦琦指出,“出于对市场需求持续不振,停航比例大、复航盈利难的预期,航空公司会有维持现金流的考量,退票款作为航空公司的应付账款,某种程度上是‘越慢越好’。”

据悉,网购机票退款资金一般按照航空公司—代理商—在线旅游平台—旅客的顺序流转,退款起点为航空公司。疫情发生后,原本的春节“黄金周”被退票潮取代,多家航空公司过上了“紧日子”。

3月12日例行新闻发布会上,民航局计划司巡视员张清介绍,1至2月,全国民航全行业亏损175.8亿元。2月行业共亏损245.9亿元,其中,航空公司亏损209.6亿元,创单月亏损最大记录。3月18日,南方航空、东方航空和中国国航公布运营数据显示,“三大航”2月旅客周转量同比跌幅均超80%。

中国消费者协会专家委员会成员邱宝昌认为,消费者受疫情影响进行机票改退是其合法权益,合规改退遇到困难的可向消保委、民航局或市场监管部门投诉。“但我们也应该看到,这次退票潮是对整个行业尤其是航空公司的巨大考验,需要各方共同应对和反思。”

“疫情期间的退票难题,暴露出我国民航业机票销售方面缺少应急预案,销售渠道不够规范、层级多,机票代理准入门槛较低等问题。”中国航空法律服务中心首席专家、北京蓝鹏律师事务所律师张起淮指出。

此外,随着疫情在全球蔓延,多家国外航空公司接连告急:停航、降薪、裁员、破产……航空咨询机构亚太航空中心(CAPA)发布报告预测,全球大多数航空公司或将在5月底破产,若要避免灾难发生,还需政府和民航业采取协调措施。

不少专家认为,疫情过后,中国乃至全球民航业态或将经历重塑。“以机票销售为例,未来可考虑建立行业内的协作机制和突发事件应急机制;规范代理准入机制;进一步优化购票系统,提高智能化、自助化水平;沉淀一定资金,以应对突发事件可能造成的资金链断裂风险等。” 张起淮指出。

(文中刘东为化名)

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(责编:黄钰、赵艳红)

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